Описание
Incident Analyst отвечает за управление и разрешение инцидентов, влияющих на клиентские сервисы, в рамках широкого спектра брендов Flutter. Кандидат должен обладать способностью работать с разнообразными продуктами и сервисами, проводить анализ, координировать необходимые действия для разрешения клиентских инцидентов с минимальным влиянием на SLA — от простых до более сложных технических вопросов, включая последующую работу после инцидента.
Задачи
•End to end владение инцидентами с потенциальным или реальным влиянием на бизнес.
•Обеспечение максимально быстрого восстановления нормальной работы сервисов при соблюдении требуемых уровней обслуживания (SLA).
•Управление и контроль за ходом разрешения клиентских инцидентов в рамках Operations, четкое определение проблемы клиента и доведение её до разрешения.
•Регулярный пересмотр и доработка процессов, политик и процедур для повышения эффективности работы Production Operations Desk.
•Поддержание исключительного уровня клиентского сервиса и опыта при взаимодействии со всеми департаментами (внутренними или внешними).
•Понимание и знакомство с сервисами и решениями клиентов.
•Предоставление обратной связи руководителю по поводу того, как можно улучшить Incident Management, Service Desk и поддерживающие функции.
•Активное участие в встречах (с клиентами, третьими сторонами, внутренних) по необходимости.
•Поддержка руководителя / менеджера департамента, выполнение дополнительных/делегированных задач аналогичного уровня и ответственности при необходимости.
Требования
•Клиентоориентированность, подтвержденный опыт работы в роли, связанной с взаимодействием с клиентами.
•Отличные коммуникативные навыки на всех уровнях, умение излагать сложные проблемы и переводить технический язык в понятную для пользователя информацию.
•Готовность работать в команде и как часть команды для решения инцидентов.
•Опыт работы с Atlassian Tech Stack, в основном JIRA и Confluence, и/или другими CRM-инструментами.
•Высокая мотивация, прагматичность и энергичность, позитивный настрой, решительность и целеустремленность, настрой "можем сделать".
•Явные аналитические навыки и навыки решения проблем, хорошее понимание фреймворков процессов IT Service Management.
•Техническая подготовка с широким пониманием большинства из следующего: технологии Firewall и VPN, маршрутизация TCP/IP, сетевое подключение, доменные имена и управление DNS, веб- и мобильные сервисы, облачный хостинг, VMware, Windows, Linux, iOS и Android.
Будет плюсом: сертификация ITIL Foundation.
Условия
•Расширенный ежегодный отпуск
•Гибридный формат работы
•Индивидуальное медицинское страхование
•Оплачиваемый больничный
•Family reward
•Бонусы за результативность и рекомендации
