О компании
МТС — ведущий технологический оператор связи в России. Развивает телеком нового поколения, объединяя связь, цифровые и финансовые сервисы с возможностями ИИ.
Об роли
Ищем руководителя функции Customer Experience, который будет отвечать за сквозной клиентский опыт во всех продуктовых вертикалях компании. Роль объединяет стратегическое управление CX и практическую работу с клиентскими путями. Важно не только сформировать подход и метрики, но и лично погружаться в детали, находить проблемы и доводить улучшения до результата.
Чем предстоит заниматься
•Сформировать стратегию и операционную модель CX-функции для всех продуктовых вертикалей
•Определить ключевые клиентские пути и выстроить их end-to-end управление — от первого контакта до успешного завершения сценария
•Анализировать клиентские воронки, конверсию, отказы, обращения, NPS, отток, доступность и качество коммуникаций
•Выявлять проблемы на стыке продукта, мобильного приложения, backend, интеграций, сервиса и коммуникационных каналов
•Объединять продуктовые, технологические, дизайнерские, аналитические и бизнес-команды вокруг приоритетных клиентских задач
•Встраивать исследования пользователей, UX-проверки и клиентские метрики в discovery, квартальное планирование и контроль релизов
•Инициировать, координировать и лично доводить улучшения клиентских путей до запуска и измеримого бизнес-эффекта
•Сформировать и развивать CX-команду, определить ее структуру и выстроить регулярные процессы управления клиентским опытом
Что ждем от вас
•Опыт работы в CX, Customer Journey, Service Design, продуктовой аналитике, Product Management или цифровой трансформации
•Опыт руководства крупными межфункциональными инициативами в телекоме, банке, финтехе, e-commerce, digital-бизнесе или экосистеме
•Понимание принципов проектирования и улучшения сквозных клиентских путей
•Опыт работы с крупными мобильными приложениями и цифровыми продуктами с высокой клиентской нагрузкой
•Умение анализировать воронки, конверсию, отказы, клиентские обращения, NPS, отток и другие CX-метрики
•Способность связывать клиентские проблемы с бизнес-результатами и формировать обоснованные планы изменений
•Опыт влияния на продуктовые, технологические и бизнес-команды без прямого административного подчинения
•Готовность работать руками: самостоятельно погружаться в детали клиентского сценария и отвечать за внедрение результата
Что предлагаем
•Удобный формат работы: пятидневная рабочая неделя с пн по пт, время начала и окончания рабочего дня можно согласовать с руководителем
•ДМС с первого месяца работы, включая стоматологию. Оплата 50% стоимости полиса ДМС для родственников
•Страхование от несчастных случаев с 1 месяца работы. Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях
•Прием врачей общей практики и массаж в офисе. Консультация психологов и программа поддержки сотрудников
•Отпуск 28 календарных дней + 3 дня за ненормированный рабочий день
•Компенсация расходов на выбор сотрудника: спорт, ипотека или питание. Специальные предложения от партнеров и скидки от продуктов экосистемы МТС
•Мобильная связь за счет компании и льготные тарифы для близких
•Подписка на онлайн-кинотеатр KION, сервис МТС Музыка, книжный сервис Строки от МТС, безлимитные мессенджеры и соцсети
•Собственный корпоративный университет, онлайн-библиотека и оплачиваемое внешнее обучение для карьерного развития
