О роли
Мы ищем опытного специалиста по поддержке корпоративных клиентов (Enterprise Customer Support), который сочетает глубокую экспертизу в продукте с умением масштабировать поддержку мирового уровня за счёт автоматизации. Вы будете главным представителем интересов наших клиентов Enterprise Pro: помогать им извлекать максимум ценности, разбирать сложные инциденты и передавать их инсайты напрямую в разработку будущих версий продукта.
Обязанности
•Работать напрямую с корпоративными клиентами — через тикеты, Slack и иногда звонки — чтобы диагностировать и решать их самые сложные технические и продуктовые вопросы, выступая «последней линией обороны» до подключения Product и Engineering.
•Использовать собственные AI-инструменты и автоматизацию рабочих процессов Perplexity, чтобы масштабно обеспечивать поддержку мирового уровня, постоянно находя возможности заменять рутинные задачи агентными и self-service решениями с персонализированным ощущением.
•Выстраивать долгосрочные отношения с пользователями Enterprise: консультировать по лучшим практикам, собирать структурированную обратную связь и отстаивать потребности клиентов в обсуждениях дорожной карты.
•Вести сквозную диагностику: воспроизводить проблемы, выявлять корневые причины, сотрудничать с инженерами и давать понятные объяснения без излишнего жаргона.
•Проектировать и поддерживать подробные сценарии использования, плейбуки и внутренние runbook'и, которые помогают коллегам и клиентам быстрее решать повторяющиеся задачи.
•Создавать и обновлять внешнюю документацию (FAQ, центр помощи, руководства, туториалы) и внутренние базы знаний, чтобы информация была легко находима и актуальна.
•Отслеживать и отчитываться по KPI поддержки (время ответа, CSAT, доля решённых обращений) и предлагать улучшения процессов на основе данных.
•Участвовать в дежурствах on-call — в том числе в праздники и выходные — для своевременного глобального покрытия.
Требования
•Минимум 3+ года в B2B-поддержке корпоративных клиентов с опытом работы на рынках США и ЕС или в аналогичных динамичных технологических средах.
•Практический опыт промптинга больших языковых моделей и уверенное понимание основ AI (токены, контекстные окна, эмбеддинги, компромиссы между задержкой и стоимостью и т. д.).
•Умение переводить сложные технические концепции — API, SSO/SAML, облачные интеграции — в понятные, практичные рекомендации для нетехнических стейкхолдеров.
•Подтверждённые навыки критического мышления, быстрого переключения контекста и жёсткой приоритизации при одновременной работе с несколькими эскалациями.
•Уверенное владение современными платформами поддержки (Intercom, Zendesk, Jira) и базовыми инструментами анализа данных (например, SQL, Looker, Snowflake).
•Отличный письменный и устный английский; уверенное владение ещё как минимум одним языком на деловом уровне — испанским, французским или немецким — будет сильным преимуществом.
•Стремление к постоянному обучению, высокая ответственность и настрой «сделать всё необходимое» в неоднозначных ситуациях.
Будет плюсом
•Предыдущий опыт поддержки продуктов в области AI, поиска или управления знаниями.
•Знакомство с платёжными платформами (Stripe), корпоративной идентификацией (SSO/OAuth) и API-интеграциями.
•Знание экосистем корпоративного облачного хранения (Google Drive, SharePoint, Dropbox) и лучших практик управления данными (data governance).
Почему Perplexity?
•Влияние в масштабе – ваша работа напрямую затрагивает сотни корпоративных клиентов и миллионы конечных пользователей в беспрецедентном масштабе, способствуя персонализированной поддержке.
•Скорость и ответственность – быстро внедрять улучшения в культуре, где ценят любознательность, скорость и качество.
•Передовые технологии – работать на переднем крае прикладных LLM и помогать изобретать то, как AI может переопределить саму клиентскую поддержку.
