Чем предстоит заниматься
— Руководство департаментом технической поддержки клиентов компании (20–40 специалистов, линии L1–L3)
— Организация процессов приёма, классификации и решения инцидентов
— Контроль выполнения SLA и управление эскалациями
— Проведение анализа первопричин инцидентов и снижение повторяемости проблем
— Взаимодействие с разработкой, тестированием, архитектурой и DevOps
— Сопровождение перевода в опытно-промышленную эксплуатацию (ОПЭ) и приёмо-сдаточных испытаний (ПСИ) при внедрениях
— Развитие базы знаний, регламентов и стандартов поддержки
— Найм, развитие команды, performance review
— ServiceDesk: Jira Service Management, Naumen, OTRS
— Мониторинг: Zabbix, Grafana
— Логирование и диагностика: OpenSearch/ELK / Graylog, DevTools
— Документация: Jira, Confluence
— Инфраструктура (желательно): Linux, Docker, Kubernetes, GitLab CI/CD, API-интеграции, PostgreSQL/MSSQL/Pervasive/Oracle
Мы ждем от вас
— 5+ лет опыта работы в клиентской технической поддержке в вендоре ПО
— 3+ года управления командами 20+ человек
— Опыт работы по ITIL/ITSM
— Опыт поддержки корпоративных систем и работы с крупными заказчиками
— Опыт объединения разнородных команд в единое управляемое подразделение
Будет плюсом
— Опыт построения и масштабирования службы технической поддержки вендора ПО
— Практическое применение ITIL/ITSM (Incident, Problem, Change Management)
— Работа с корпоративными и высоконагруженными системами
— Управление SLA и эскалациями, проведение анализа первопричин инцидентов
— Взаимодействие с крупными заказчиками и сопровождение приёмо-сдаточных испытаний (ПСИ)
Что мы предлагаем
— Официальное оформление, стабильный и прозрачный доход по ТК РФ
— Все льготы и преимущества работы в аккредитованной ИТ-компании
— Здоровье: программа ДМС со стоматологией и страхование от несчастного случая с первых дней работы в компании; онкострахование
— Доплата в период больничного до 100% заработной платы
— Корпоративные скидки
— Московский офис — в шаговой доступности от станции метро «Динамо»/«Петровский парк», оборудованный всем необходимым для комфортной работы и отдыха
