Цели и задачи подразделения
Цель — обеспечить надежную и эффективную помощь пользователям при решении технических проблем. Направлены на минимизацию простоев, повышение качества обслуживания, сбор обратной связи и формирование базы знаний для оптимизации процессов.
Цель позиции
Сопровождение систем продающего подразделения (брокеров). Сопровождение системы Битрикс24, где работают брокеры. Возможно, в будущем подключение к поддержке внешних клиентов.
Задачи
•Прием, регистрация и классификация обращений от пользователей и смежных отделов в системе Service Desk
•Диагностика и устранение сбоев в работе бизнес-сервисов (CRM и др. WEB приложения)
•Анализ первопричин (Root Cause Analysis) возникновения инцидентов и проактивное предотвращение их повторения
•Problem management. Управление высокоприоритетными инцидентами (ВПИ). Организация команды устранения ВПИ, коммуникация со смежными отделами, уведомление сотрудников компании, фиксация инцидента с причинами возникновения и т.д
•Взаимодействие с командами разработки ПО для решения сложных технических проблем
•Мониторинг доступности и производительности ключевых бизнес-сервисов с помощью систем мониторинга (Zabbix, Prometheus, Grafana)
•Коммуникация с разработчиками, системными администраторами и менеджерами проектов для координации работ
•Консультирование и поддержка пользователей по работе с бизнес-сервисами
•Ведение базы знаний: написание инструкций, регламентов и FAQ для пользователей
•Ведение базы знаний: фиксация решений типовых проблем для ускорения обработки будущих заявок. Актуализация текущей базы знаний
•Создание и ведение учетных записей пользователей в Active Directory или аналогичных системах
•Управление правами доступа к информационным ресурсам компании
•Участие в тестировании новых версий ПО и сервисов перед их вводом в промышленную эксплуатацию
•Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса: вежливое общение, соблюдение стандартов компании (SLA)
•Проведение инструктажей, адаптации для новых сотрудников по базовым правилам работы с ИТ-инфраструктурой, ИТ-сервисами
•Оценка влияния планируемых изменений на работу существующих систем
Требования
•Опыт с ITSM/Service Desk (Jira, Zendesk, OTRS) и мониторингом (Zabbix, Prometheus, Grafana)
•Работа в режиме высокой нагрузки и при решении критических инцидентов
•Выстраивание диалога с пользователями, понимание их потребностей
•Быстрый анализ больших объемов информации для поиска причин проблем
•Принятие решений в рамках компетенции без постоянного контроля
•Понимание TCP/IP, DNS, DHCP, диагностика сетевых проблем
•Уверенное знание Windows
•Опыт с Postman и Bruno (коллекции, интеграции API)
•Знания SQL для выгрузки данных и диагностики
•Опыт в техподдержке 1–3 года
•Высшее или среднее специальное образование
•Грамотная речь на русском
•Опыт с Битрикс24 (коробка) 1–2 года (администратор или поддержка)
•Знание сущностей CRM и настройка автоматизации (роботы, БП, триггеры)
•Базовая кастомизация (чтение логов, правки PHP/JS), работа с админ.панелью
•Практика с ELK-стеком для сбора и анализа логов
•Работа с алертами: реакция, анализ причин, эскалация
•HTTP-запросы к REST API (Битрикс24), разбор JSON/XML
•Сопоставление данных БД с событиями мониторинга
•Поддержка пользователей (1–2 линия) в корпоративной среде
•Аналитическое мышление: диагностика по логам и метрикам, проверка гипотез
•Коммуникабельность: объяснение техаспектов, ведение базы знаний
Будет плюсом: основы Linux/Unix; опыт с CRM Битрикс; чтение техдокументации на английском; понимание страховых процессов (полисы, выплаты).
Условия
•Гибридный формат работы около метро Кутузовская, ул. Поклонная 3
•Льготные ипотечные условия кредитования
•Подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
•ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких
•Корпоративная пенсионная программа
•Детский отдых и подарки за счет Компании
•Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию
