# Руководитель отдела технической поддержки
Функциональные обязанности
•Организация эффективной работы Отдела: постановка целей и задач, распределение задач и контроль загрузки, контроль результатов деятельности подчинённых; обеспечение выполнения каскада KPI группы (вес 25%, план ≥95%);
•Обеспечение соблюдения согласованных уровней обслуживания (SLA/OLA) по времени реакции и решению инцидентов и сервисных запросов для внешних и внутренних пользователей; достижение целевого показателя SLA ≥95% (вес 30%), контроль в разрезе приоритетов, каналов и типов обращений;
•Взаимодействие со смежными подразделениями (OLA) и внешними поставщиками/подрядчиками (UC) для обеспечения выполнения SLA; контроль обязательств субподрядчиков не хуже обязательств перед заказчиками;
•Развитие процессов технической поддержки: внедрение и совершенствование процедур управления инцидентами, сервисными запросами, проблемами и изменениями на базе ITIL; участие в CAB, обеспечение готовности поддержки к релизам, обновление документации и базы знаний;
•Контроль качества обработки заявок: анализ типовых инцидентов, управление проблемами, снижение повторных обращений; обеспечение целевого показателя FCR ≥70% (вес 20%), актуализация и пополнение базы знаний;
•Организация эскалации сложных инцидентов в профильные подразделения (системное администрирование, ИБ и др.) и контроль передачи; контроль соблюдения регламентов эскалации и обратной связи;
•Взаимодействие с внешними и внутренними пользователями и руководителями подразделений: управление ожиданиями, информирование об инцидентах и плановых работах; обеспечение целевого показателя CSAT ≥4,5/5 (вес 25%), сбор и анализ обратной связи, работа с жалобами и претензиями;
•Управление компетенциями сотрудников отдела: обучение, инструктажи, аттестация, наставничество, развитие навыков работы с типовыми и нетиповыми запросами; обеспечение взаимозаменяемости и кадрового резерва;
•Подготовка регулярной отчётности: соблюдение SLA, CSAT, FCR, выполнение каскада KPI группы, загрузка сотрудников, типы инцидентов, удовлетворённость пользователей; анализ отклонений и подготовка предложений по улучшению; отчётность перед внешними заказчиками;
•Управление автоматизацией, самообслуживанием и непрерывностью поддержки: развитие портала самообслуживания, чат-ботов, автоматической маршрутизации, макросов и типовых сценариев; организация дежурств и on-call, участие в BCP/DRP, готовность к массовым инцидентам;
•Управление бюджетом, ресурсами и вендорами; соблюдение требований ИБ при обработке заявок, разграничение доступа, контроль отсутствия инцидентов ИБ, связанных с действиями поддержки; развитие сервисной культуры в отделе.
Требуемый опыт работы
•Опыт работы в техподдержке/сервисе от 3–5 лет, из них от 1–2 лет на руководящей позиции (тимлид, супервайзер, руководитель смены/отдела, начальник отдела техподдержки);
•Опыт управления командой от 5–10 человек: найм, адаптация, обучение, развитие, распределение нагрузки, составление графиков, оценка, мотивация и премирование на основе метрик;
•Практический опыт построения и оптимизации процессов техподдержки по методологиям ITIL/ITSM: управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами и изменениями; ведение SLA/OLA и контроль KPI;
•Опыт работы в help desk / service desk системах: GLPI и аналогичных; уверенное владение CRM (Bitrix24, amoCRM) и системами IP-телефонии/колл-центров;
•Опыт выстраивания процессов эскалации L1 → L2 → L3 и взаимодействия с разработкой, инфраструктурой и бизнесом;
•Опыт организации разборов инцидентов (постмортемов) и контроля устранения корневых причин (RCA) совместно с техническими командами;
•Опыт разработки и описания регламентов, инструкций и базы знаний (Knowledge Base), развитие самообслуживания клиентов;
•Опыт аналитики и отчётности: построение и анализ отчётов по метрикам поддержки, работа с BI-инструментами;
•Опыт планирования нагрузки: прогнозирование потока обращений, управление сменами, оперативное планирование ресурсов отдела;
•Опыт взаимодействия с продуктом, разработкой и бизнесом; участие в бюджетировании отдела (для senior-уровня);
•Базовое понимание ИТ-инфраструктуры (ОС Windows/Linux, сети, API, интеграции) и продукта компании на уровне, достаточном для понимания сути обращений и постановки задач смежным командам.
Образование и знания
•Высшее образование (техническое, IT, менеджмент или смежное);
•Приветствуются знание методологий и стандартов техподдержки: ITIL, ITSM;
•GLPI, Bitrix24, amoCRM; Asterisk, Mango Office, Power BI, Zabbix, Grafana; базовое понимание Windows/Linux, AD, API.
Мы предлагаем
•Официальное трудоустройство по Трудовому кодексу РФ + полный соц. пакет (оплата основного ежегодного отпуска и больничного);
•График работы 5/2 (с 09:00 до 18:00);
•Официальная заработная плата, выплата дважды в месяц без задержек;
•Отличные условия труда;
•Работа в команде профессионалов;
•Современный, стильный и комфортный офис;
•Место работы: г. Краснодар ул. 2-ая Ямальская дом 1.
