Измените способ путешествий по миру
Присоединяйтесь к путешествию GetYourGuide, чтобы соединять людей с незабываемыми туристическими впечатлениями по всему миру. Миллионы обращаются к нам за уникальными активностями, которым они могут доверять, и всё это обеспечивается нашей приверженностью делать каждое путешествие исключительным — включая ваше.
Найдите свою следующую роль в нашем головном офисе в Берлине или в одном из наших локальных офисов по всему миру — от Нью-Йорка до Бангкока.
В роли Менеджера по совершенствованию обучения вы будете подчиняться Старшему менеджеру по обслуживанию: знания, процессы, качество и обучение, и возглавите команду из пяти специалистов по обучению. Это полная занятость с работой в нашем офисе в Берлине.
Миссия команды
Вы присоединитесь к команде по улучшению процессов, обеспечению качества и совершенствованию обучения в подразделении Care — группе, которая определяет, как GetYourGuide обслуживает клиентов, поставщиков и партнеров через как человеческие, так и поддерживаемые ИИ сервисные каналы. Команда по совершенствованию обучения отвечает за то, как знания превращаются в способности: устанавливает стандарты обучения для наших внутренних команд и BPO-партнеров, а также обеспечивает сохранение качества обслуживания по мере развития операций.
Care находится в процессе настоящей трансформации. По мере того как ИИ берет на себя всё больше рутинных контактов, работа, оставшаяся для людей, становится более сложной, и подходы к сегментации, приоритизации и предоставлению обучения должны меняться вместе с этим. Эта роль существует для того, чтобы возглавить эту эволюцию, а не поддерживать текущую модель.
Вы будете отвечать за стратегическое направление обучения для Care. Это означает отход от отдельных запросов на обучение и постановку более масштабных вопросов: как на самом деле выглядит наш спрос, как следует сегментировать обучение по аудиториям и уровням навыков, и как эффективно структурировать предоставление обучения по распределенной сети BPO-партнеров и внутренней команды?
Ваша миссия
•Определять и нести ответственность за стратегию обучения для Care, включая сегментацию спроса на обучение, приоритизацию и модель предоставления обучения для внутренних и BPO-команд
•Руководить, наставлять и развивать команду из пяти специалистов по обучению, задавая направление и стандарты для планирования и выполнения работы командой
•Создавать, отслеживать и поддерживать базу данных для обучения: использовать показатели обучения и операционные KPI (CSAT, оценки QA, время до достижения компетентности, уровень ошибок) для диагностики пробелов в способностях, целевого инвестирования и доказательства эффективности
•Сотрудничать с отделами обеспечения качества и знаний и процессов для замыкания цикла между качественными инсайтами, изменениями процессов и дизайном обучения
•Отвечать за отношения по обучению с нашими BPO-партнерами: устанавливать стандарты, проводить аудит предоставления обучения и обеспечивать единообразие способностей на всех площадках
•Перестраивать обучение для операции с поддержкой ИИ, переосмысливая, что и как должны изучать агенты по мере того, как автоматизация меняет соотношение работы, выполняемой людьми
•Применять мышление, ориентированное на ИИ и данные, в своей работе, используя инструменты ИИ для анализа, создания и быстрого итеративного улучшения
Ваш набор инструментов
•Более 5 лет опыта в области обучения и развития или операционных способностей с доказанной ответственностью за стратегию обучения, а не только за её реализацию
•Опыт руководства командой специалистов по обучению или тренингам
•Сильная ориентация на данные: уверенное определение KPI, интерпретация операционных данных и аргументация инвестиций в обучение на основе чисел
•Опыт работы с BPO / аутсорсинговыми операциями или управления ими
•Способность мыслить системно (сегментация аудитории, рамки компетенций, модели предоставления), а не только курсами
•Уверенное использование инструментов ИИ в повседневной работе и искренний интерес к тому, как ИИ меняет как сервисные операции, так и само обучение
•Сильные навыки взаимодействия с заинтересованными сторонами, способность влиять на старших операционных руководителей и внешних партнеров
•Свободное владение английским языком
Дополнительные преимущества
•Опыт работы в сфере обслуживания клиентов, маркетплейсе или в операциях с большим объемом
•Опыт в дизайне учебных программ или работе с LMS/электронным обучением (полезный контекст, но не основная часть роли)
•Опыт руководства обучением в условиях автоматизации или крупного перехода операционной модели
Как мы сделаем ваше карьерное путешествие исключительным
•Ежегодный бюджет на личностный рост и программы наставничества для непрерывного обучения и развития
•Возможность работать из любой точки мира 30 дней в году
•Гибридный формат работы с тремя днями офисного сотрудничества (понедельник, вторник, четверг) и двумя днями по желанию для работы из дома
•Возможности для совместной работы и общения с коллегами через ежеквартальные командные мероприятия и ежегодные корпоративные события
•Ежемесячный бюджет на транспорт и фитнес
•Скидки для вас, ваших друзей и семьи на активности GetYourGuide
•Программа возмещения расходов на изучение языков
•Пакет медицинских и оздоровительных льгот
Как подать заявку
Отправьте свое резюме на английском языке, используя форму ниже. Для советов и информации о нашем процессе найма и культуре ознакомьтесь с разделами «как мы нанимаем» и «жизнь в GetYourGuide». Если у вас есть дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь связаться с нами по адресу [email protected].
