О роли
В команду дивизиона эквайринг ищем проджект менеджера. Вы станете частью продуктовой команды Эквайринга. Ваша ключевая зона ответственности — первая линия поддержки (контакт-центр и чат). Вы будете тем человеком, который наладит системную работу между продуктом и операторами, превратив службу поддержки из центра затрат в главный источник инсайтов для развития продукта.
Обязанности
•менять продукт системно: формировать и внедрять системные изменения в процессах продукта на основе обратной связи от клиентов и операторов
•развивать процессы: генерировать задачи на доработку рабочего места (CRM, скрипты, базы знаний) и развитие ролевой модели отработки обращений на первой линии
•контролировать качество: анализировать консультации операторов по продукту «Эквайринг», выявлять системные ошибки, формировать и внедрять стандарты обслуживания
•управлять инициативами: работать с предложениями от смежных команд, приоритизировать бэклог изменений и доводить их до реализации
•обучать и развивать: проводить регулярные сессии с операторами (гембы, калибровки, разборы сложных кейсов), повышая их насмотренность в продукте
•планировать: вести дорожную карту (roadmap) проектов по улучшению клиентского опыта на первой линии, синхронизируя ожидания бизнеса, разработки и поддержки
Требования
•опыт управления проектами от 2 лет (желательно в финтехе, e-commerce или телекоме)
•системное и критическое мышление. Умение видеть за единичным обращением клиента системную проблему в процессах или продукте
•насмотренность в пробелах клиентского опыта: вы интуитивно чувствуете, где клиент столкнется с трудностями, и знаете, как это предотвратить
•практический опыт ведения дорожных карт проектов и приоритизации задач
•повышенный навык тайм-менеджмента: умение работать в режиме высокой многозадачности, самостоятельно определять приоритеты и соблюдать сроки
•опыт работы с ИИ инструментами
•автономность: способность самостоятельно запускать процессы, договариваться со смежными командами и доводить проекты до конца без микроменеджмента
•навыки фасилитации и проведения обучающих мероприятий (опыт проведения гемб, тренингов или калибровок будет большим плюсом)
•умение работать с метриками (FCR, CSAT, AHT, SL) и базовое понимание принципов построения отчетности
Условия
•комфортный современный офис на Кутузовском, 32
•декретная ставка до июля 2027 г.
•возможность самореализации, видеть результаты своих трудов
•корпоративный спортзал и зоны отдыха
•уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития, семинары, тренинги, конференции
•программа адаптации и помощь руководителя на старте
•ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии
•гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
•подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
•вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
•корпоративная пенсионная программа
•корпоративные мероприятия
