ML-продакт-лид в команду обслуживания клиентов
Описание
Команда строит платформу клиентского обслуживания, которая превращает поддержку в конкурентное преимущество бизнеса. Задача — не просто отвечать на обращения, а системно решать проблемы клиентов, повышать их удовлетворенность, LTV и удержание.
Сейчас команда работает над 3 продуктами:
•Системой персонализации обслуживания.
•Платформой, которая объединяет разрозненные клиентские обращения в единые сущности — проблемы.
•Платформой детализации обращений: разметкой потока коммуникаций, валидацией качества данных и предоставлением инструментов для управления этой разметкой.
Ищем ML-продакт-лида, который вместе с командой будет менять подход к клиентскому сервису — превращать его из операционной функции в продукт с измеримым бизнес-эффектом.
Почему это интересно:
•Разработка общей платформы, на которой держится экосистема обслуживания, а не отдельных фич.
•Глубокая вовлеченность в ML и данные.
•Самостоятельное формирование стратегии, приоритетов и роадмапов.
•Простор для экспериментов и влияния с четкой ориентацией на метрики и бизнес-результат.
•Изменение подхода к клиентскому сервису.
Обязанности
•Формировать и развивать стратегии ML-продуктов в клиентском обслуживании — от видения до роадмапов по всем командам
•Управлять несколькими продуктовыми командами: продакт-менеджерами, ML, аналитиками, разработчиками. Выстраивать приоритеты, координировать и синхронизировать их работу
•Ставить задачи на разработку ML-решений: объединять коммуникации в единую проблему клиента, определять статус ее решения, развивать сервис хранения и использования клиентского контекста, строить систему управления воронкой обслуживания и персонализации
•Формулировать продуктовые и ML-гипотезы с определением метрик успеха из бизнес-задач: CSAT, снижения числа обращений, снижения стоимости обслуживания
•Контролировать качество продуктов и их влияние на метрики
•Запускать и масштабировать решения — от прототипа до продакшена
•Работать с командой обслуживания, бизнесом, сегментами и CX, защищать решения и управлять ожиданиями стейкхолдеров
•Фокусироваться на улучшении клиентского опыта через персонализацию и снижение усилий клиента
Требования
•Опыт управления группой команд с ML/AI-составляющей в продуктах от 6 лет
•Запускали A/B-тесты и интерпретировали их результаты
•Умеете трансформировать бизнес-задачи в ML-решения и влиять на результат
•Формулируете продуктовые гипотезы и проверяете их с опорой на данные
•Понимаете теорию ML и данных: знаете общую продуктовую базу, алгоритмы машинного обучения и умеете применять их для решения бизнес-задач
•Разбираетесь в метриках качества моделей: точности, полноте, F1-score, latency
•Умеете работать с данными — от подготовки и очистки до фиче-инжиниринга
•Приоритизируете задачи, можете фокусироваться на главном и управлять роадмапами
Мы предлагаем
•Гибридный график и офис у метро «Белорусская», в котором есть все что нужно: Т-Клиника, салон красоты, фитнес-зоны, комнаты для сна и медитации. Если захочется поработать на свежем воздухе — терраса с панорамным видом
•Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании
•ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней
•Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью
•Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи
•Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни
•Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами
•Завтраки и обеды в Т-Кафе. В офисе есть ресторан и кофейни, на каждом этаже — кухня, где можно перекусить
•3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию
•Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров
•Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании
