Описание
Команда отвечает за чаты, через которые клиенты решают вопросы с банком: с ботом, AI-агентом, сотрудником поддержки или персональным менеджером. Чатами пользуются десятки миллионов клиентов — от массового сегмента до бизнеса, в мобильном банке, вебе и других продуктах банка.
Задачи
•Развивать чаты, через которые клиенты общаются с банком, и использование чатов другими продуктами банка для коммуникации с пользователями
•Улучшать клиентский опыт в чатах: сокращать количество переключений между ботом, AI-агентом и сотрудниками, устранять необходимость повторно объяснять контекст и помогать клиенту получать ответ в понятный срок
•Развивать интерфейс чатов: помогать клиенту понимать, с кем он общается и когда ждать ответа, и запускать новые типы диалогов по единому стандарту
•Выстраивать вместе с операционными и бизнес-командами процессы работы сотрудников в чатах
•Развивать автоматизацию обработки запросов вместе с ML-командой и следить за качеством решений
•Формировать и реализовывать стратегию развития продукта на полгода–год совместно со смежными направлениями
•Повышать качество обслуживания без увеличения его стоимости и оценивать результаты по метрикам CSAT и стоимости обслуживания
Требования
•Опыт работы продакт-менеджером с продуктами клиентского сервиса или B2B
•Опыт проектирования продуктов для клиента и работающего с ним сотрудника
•Опыт построения стратегии продукта на полгода–год и доведения её до результата
•Опыт изменения процессов работы людей: проведение интервью с клиентами и сотрудниками, запуск пилотов и принятие решений на основе данных
•Опыт итеративного запуска продуктов — от простого решения до масштабирования с замером эффекта
•Умение выстраивать долгосрочные отношения со смежными командами и руководителями бизнеса, договариваться без прямых полномочий и обосновывать решения цифрами
•Умение управлять ожиданиями заказчиков, приоритизировать задачи по эффекту и соблюдать договорённости
•Базовое понимание ML и умение ставить задачи ML-команде, выбирать метрики качества и следить за ними после запуска
•Умение обосновывать интерфейсные решения сценариями пользователя
•Будет плюсом: опыт работы с чат-ботами, диалоговыми системами или LLM-агентами, опыт работы в банке или финтехе, опыт запуска A/B-тестов и написания SQL-запросов
Условия
•Гибридный график и офис у метро «Белорусская»
•Работа в аккредитованной ИТ-компании
•ДМС со стоматологией, чекапами, компенсацией лекарств и льготными условиями страхования для близких
•Страховка от несчастных случаев и болезней
•Курсы по софт- и хард-скиллам, поддержка ментора, матрица компетенций и регулярное ревью
•Возможность делиться знаниями, выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи
•Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни
•Компенсация спортивных абонементов, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки
•Три дополнительных дня к отпуску с возможностью получить компенсацию
•Специальные тарифы на продукты Т-Банка и скидки от партнёров
