Business Analyst Middle [Customer Care for Antifraud]
Мы ищем бизнес-аналитика, который присоединится к направлению Antifraud в Customer Care.
Antifraud — это зона, где клиенты чаще всего испытывают стресс: подозрительные транзакции, украденная карта или личность, блокировки счёта и дополнительная верификация. В такие моменты клиенты оценивают нас не столько по функциям, сколько по тому, насколько быстро, понятно и по-человечески мы реагируем. У нас уже сильные команды Support, Antifraud и Operations, но нет единого владельца сквозного клиентского опыта в antifraud — путь клиента пересекает несколько команд и инструментов, из-за чего легко распадаются зоны ответственности, стандарты коммуникации и измеримое качество.
В этой роли вы превратите antifraud CX в единый продукт: сценарии, правила, передачи между командами и инструменты. Вы сделаете опыт измеримым через метрики, SLA и качество коммуникации и будете системно улучшать процесс по мере появления новых продуктов и новых сценариев мошенничества.
Задачи, которые вас ждут:
0–3 месяца: разобраться и заложить основу
•Зафиксировать базовый уровень по метрикам и качеству: что измеряем сейчас, где слепые зоны, текущие SLA и где самые большие «утечки» и повторные обращения
•Провести discovery через интервью со стейкхолдерами и разбор кейсов, выявить ключевые боли и риски в клиентском опыте, операциях и комплаенсе
•Собрать и согласовать приоритизированный бэклог улучшений по процессам и продукту/инструментам с чёткими критериями успеха
3–6 месяцев: внедрить улучшения и показать измеримый эффект
•Вести первые инициативы end-to-end
•Улучшить стандарты коммуникации и клиентский путь для одного–двух высокоимпактных сценариев (например, оспариваемые транзакции, украденная карта или дополнительная верификация личности)
•Настроить устойчивый операционный ритм: мониторинг метрик, разбор кейсов и инцидентов, обновление бэклога и регулярные ритуалы согласования со стейкхолдерами
•Добиться ранних измеримых побед: быстрее решение, меньше повторных обращений и эскалаций, более понятная коммуникация и меньше ручной работы
Что сделает вас отличным кандидатом:
•2+ года опыта в роли Business Analyst / Product manager / Product owner в fintech, банковской сфере или consumer digital-продуктах
•Желательно опыт в Customer Care / Contact Center / Customer Service или разработке продуктов для внутренних «клиентов» (Telesales, Collection, Delivery и т. п.)
•Реальный опыт управления бэклогом и приоритизацией при участии нескольких команд и стейкхолдеров
•Практический опыт с UI: создание новых многоэкранных пользовательских сценариев, а не только визуальные правки
•Умение самостоятельно писать ясные и структурированные продуктовые требования; техническая грамотность и комфортная работа с инженерами
•Data-driven подход: работа с данными напрямую, постановка правильных задач аналитикам, умение замечать ошибки в дашбордах
•Опыт проектного управления с несколькими командами; соблюдение сроков и эффективный трекинг прогресса
•Сильные навыки работы со стейкхолдерами и управления ожиданиями
•Проактивность и мышление через ownership
•Английский уровня B2 и выше для эффективной коммуникации с международной командой
Как мы работаем:
•Innovative Spirit: стремление к креативности и прорывным решениям
•Honest Feedback: ценим открытую и прозрачную коммуникацию
•Supportive Team: сильное, collaborative-сообщество
•Celebrating Achievements: вместе отмечаем победы
•High-Tech Environment: команда умных и новаторских людей, которые не боятся бросать вызов устоявшемуся порядку в традиционных финансах
Наши бенефиты:
•Relocation support в Мексику — с поддержкой для сотрудника и его семьи
•Гибкая работа из офиса или удалённо
•Медицинское страхование
•Education Budget: языковые курсы, профессиональное обучение и сертификации
•Wellness Budget: компенсация расходов на ментальное здоровье и фитнес-активности
•Отпуск: 20 дней ежегодного отпуска и оплачиваемый больничный
